„Kennst du eigentlich deine Kunden?“
„Klar!“ wirst du sagen. „Natürlich kenne ich meine Kunden!“.
„Bist du dir sicher? Sprichst du regelmäßig mit deinen Kunden? Weißt du, was sie bewegt? Und vor allen Dingen, hörst du ihnen zu, wenn sie mit dir reden?“
Das Internet ist voller Kundenmeinungen, Erfahrungsberichte, Lob und Tadel über Firmen, Produkte, Services sowie Mitarbeiter und minütlich werden es mehr. Da ist dieses Video auf YouTube, wo man dein Produkt zerreißt, weil es nicht hält was dein Marketing verspricht. Oder die negativen Bewertungen auf Google, wenn man nach der Adresse deines Ladens sucht. Und seit einiger Zeit wunderst du dich, dass qualifizierte Bewerber/innen für neue Stellen ausbleiben. Hmm, ob das wohl an den Beurteilungen auf Kununu oder Glassdoor liegen könnte, die Mitarbeiter und ehemalige Mitarbeiter über deine Firma abgegeben haben? Und dann sind da noch die ganzen Chats und geschlossenen Gruppen, wo man gar nicht mitbekommt, was so über einen geredet wird. Langfristig wirken sich negative Kommentare sogar nachteilig auf deine SEO Bemühungen und auf das Ranking in Suchmaschinen aus. Pfui Teufel!
Ich frage dich: „Machst du dir wirklich die Mühe, dieses Feedback zu lesen? Antwortest du vielleicht sogar auf Kommentare und gibst Feedback oder beziehst Stellung? Oder versuchst du jeden negativen Kommentar mit Hilfe deiner Rechtsabteilung abzumahnen, in der Hoffnung, dass er schnell wieder verschwindet?“.
Was auch immer du tust oder eben nicht, festzustellen bleibt, dass deine Kunden längst das Steuer über die öffentliche Wahrnehmung deiner Marke übernommen haben. Du hast es nicht mehr in der Hand, wie über deine Produkte, deine Dienstleistung oder das Klima in deiner Firma geredet wird.
Früher war alles besser, oder? Das kommt natürlich wie immer auf die Sichtweise an. Die gnadenlose Transparenz, mit der im Internet heute auf Missstände, Probleme und Verfehlungen hingewiesen wird, kann natürlich schon ganz schön frustrierend sein. Im Extremfall kann sie nicht nur die Reputation schädigen sondern sogar zum Untergang führen. Es sei denn, man ist als Unternehmer/in tatsächlich ernsthaft bemüht, seinen Kunden ein wirklich gutes Produkt oder eine wirklich gute Dienstleistung anzubieten. Denn dann sieht man in jedem Kommentar und in jedem Feedback eine Chance statt einer Bedrohung.
„Ja, aber das ist doch jetzt echt keine neue Erkenntnis und ein wirklich alter Hut“, denkst du dir.
„Da hast du recht.“ Dennoch agieren unendlich viele Firmen so, als wüssten sie es nicht besser. Vielleicht können sie es auch einfach nicht besser. Oder sie sind so sehr in ihren alten Strukturen gefangen, dass Veränderungen und Mitbestimmung einfach als was Bedrohliches empfunden werden. Vielleicht messen sie auch der neuen Transparenz nicht den nötigen Stellenwert bei. Wer weiß das schon, was in den Köpfen alter weißer Männer — ach lassen wir das.
Aber zurück zu der eigentlichen Frage:
Wie gehe ich mit negativen Bewertungen im Internet um?
Mach eine Bestandsaufnahme
Finde zuerst heraus, wo über dich, deine Firma, deine Produkte und Dienstleistungen geredet wird. Ein paar Quellen hatte ich oben schon erwähnt, sicherlich findest du noch viele weitere. Nicht alle sind gleichermaßen relevant. Beschränke dich daher zunächst auf die wirklich wichtigen. Schau dir die Kommentare genau an und versuche die Probleme, die deine Kunden ansprechen, zu clustern, um so herauszufinden, wo der größte Handlungsbedarf besteht. Nicht jeder negative Kommentar wiegt gleich schwer. Wenn zum Beispiel kritisiert wird, dass ein Mitarbeiter mal einen schlechten Tag hatte, dann kann das jeder verstehen. Wenn aber dein Produkt immer wieder kritisiert wird, weil dein Marketing und Sales falsche Versprechungen machen oder das Produkt tatsächlich einen Mangel aufweist, dann ist das ein Problem, das du dringend lösen solltest.
“Negative Kommentare sind was Gutes, denn sie zeigen auf, wo Verbesserungspotential liegt.”
Erstelle einen Aktionsplan und starte deine Qualitätsoffensive
Mit den gewonnen Erkenntnissen erstellst du jetzt einen Aktionsplan, in dem du die Probleme benennst, beschreibst wie und bis wann sie gelöst werden sollen und welche Priorität sie besitzen und wer für die Lösung Verantwortlich ist.
Auf Kritik reagieren
Negative Kommentare zu ignorieren ist in der Regel der falsche Weg. Denn es zeigt anderen Nutzern, dass es scheinbar die Verantwortlichen nicht interessiert, was da über ihre Marke, Produkt oder Dienstleistung geschrieben wird. Nutze daher die Gelegenheit, und antworte frustrierten Nutzern auf ihre Kritik, und zeige ihnen und anderen, dass du bemüht bist deine Produkte oder deine Dienstleistung zu verbessern.
Bevor du antwortest, musst du in jedem Fall verstehen worum es genau geht. Hole alle nötigen Informationen ein, die dir zu dem Sachverhalt vorliegen und zugänglich sind. Meistens muss man innerhalb der Firma mit verschiedenen Personen sprechen, um das ganze Bild zu haben.
Wenn du dann eine Antwort formulierst, achte darauf, dass sie auf jeden Fall wertschätzend ist. Egal wie berechtigt oder unberechtigt du die Kritik empfinden magst, am Ende brauchst du zufriedene Kunden, um langfristig im Rennen zu bleiben. Beginne damit, dich für das Feedback zu bedanken und zeige Verständnis für den Unmut oder die Frustration des Kunden. Verfahre weiter, in dem du aufzeigst, wie du/ ihr im Unternehmen mit der Kritik umzugehen gedenkt, und welche Schritte ihr eingeleitet habt oder einleiten werdet, um die Situation zu verbessern. Bedanke dich am Ende noch einmal für die konstruktive Kritik, und betone, wie wichtig dir/ euch zufriedene Kunden sind. Wie immer gilt auch hier: Der Ton macht die Musik. In manchen Fällen kann auch wohl dosierter und respektvoller Humor dabei helfen, eine angespannte Situation zu entschärfen.
Es gibt natürlich auch Fälle, da geht es einer Person gar nicht darum nur Dampf abzulassen, sondern die wollen einfach nur rumtrollen. In solchen Fällen hilft es sachlich zu bleiben und sich auf keinen Fall provozieren zu lassen. Bitte um ein persönliches Gespräch, um das Problem aus der Welt zu schaffen. Trolls hassen persönliche Gespräche, weil ihnen dann die Öffentlichkeit fehlt.
Kommentare monitoren
Nutze Google Alert und erhalte automatisch eine Benachrichtigung bei neuen Kommentaren zu bestimmten Suchbegriffen. So sparst du dir die manuelle Suche und kannst zeitnah auf Lob oder Kritik reagieren.
Kunden motivieren online Bewertungen abzugeben
Heute weiß jeder, wie wichtig Bewertungen im Internet sind. Bitte deine Kunden, wenn sie mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung zufrieden sind, dies auch online kundzutun.
Fazit
Das Einfachste ist, du setzt alles daran, dein Unternehmen und deine Produkte und Dienstleistungen konsequent aus Sicht deiner Kunden und Mitarbeiter zu sehen und entsprechend zu optimieren, denn zufriedene und glückliche Kunden und Mitarbeiter lassen sich nicht kopieren.